类    别

道　　德　　规　　范

临床医生

病人至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。

护理人员

爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。

医技人员

面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。

行政管理人员

科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽职守；讲究方法，提高效能。

后勤服务人员

诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。

类    别

服    务　　规    范

语言交流

       谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

　　语音清晰，语气亲切，语调适中。

　　解答问询，热情耐心，言简意赅。

　　接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

诊疗过程

       首诊负责，首接负责，善始善终。

　　礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。

　　急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

　　认真检查，仔细诊断，及时报告。

　　规范操作，动作轻柔，准确适度。

　　因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

　　术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

　　对病人的配合有谢声，操作不顺利时有致歉意。

　　解释病情，准确清楚，简练易懂。

　　关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

　　病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

五个心

解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。

八个点

微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点、查对细一点、理由少一点、效率高一点、行动快一点、业务熟一点。

八个不说

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说， 讽刺的话不说，刁难的话不说， 泄气的话不说，庸俗的话不说。

六个多

多一声问候，多一句解释，多一点同情，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福。

类    别

基　　本　　用　　语

常用接待

　　交谈用语

问好类：您好！

　　道歉类：请您稍等、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说、我们会尽力为您解决。

　　道谢类：谢谢！麻烦您了！/辛苦了！谢谢您！

　　接待类：有什么需要帮忙吗？您哪里不舒服？让您久等了。

　　道别类：不用客气，这是我应该做的；慢走！祝您健康！祝您早日康复！

电话礼貌用语

接听电话时应：铃响三声后接听——先问好——报科室名——礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。

　　接听电话用语：您好！这里是湖里区妇幼保健院××科，请问您找谁？请问有什么事吗？我可以为您转达吗？

　　打电话用语：您好！您是××单位吗？我是湖里区妇幼保健院××科室的××医生或护士，请问××在吗？麻烦您请他来听电话。谢谢您！

　　忌：若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。

交谈时的注意事项

（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；

　　（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

　　（4）不要随时打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题。

　　（5）在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

项目

基    本    行    为

仪表

　　仪态

基本仪表：

　　工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱纽扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。

　　正确配带服务标志牌（左上衣口袋）。

　　上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有附耳环、不留长甲、头发不披肩、画淡妆。男士头发整洁。

　　基本仪态：文雅、庄重、健康、大方得体。

站姿

躯干：挺胸、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

　　面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

　　四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

　　忌：

　　抬头傲视、身体颠晃、手卡插腰、谑浪笑傲、轻佻或佝偻。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿

坐姿：

　　上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入坐离坐动作要轻，避免坐椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。

　　忌：

　　身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂贵、挺胸、收小腹、步速略快。

　　行走时步伐适中，不宜脚拖着地行走；

　　走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；

　　注意事项：

　　1.与病人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

　　2.与病人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让病人先行，不与病人抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。

会见患者或宾客

1.应起身接待，让座并倒水。

　　2.与对方接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在对方面前比划、或直指对方。

　　3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视，忌鄙视、斜视、扫视、窥视。

　　4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

　　5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在患者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

　　6.不在患者面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在患者面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导患者或宾客

引导对方时，应保持在对方前方二至三步的距离，与对方大约呈130度的角度，步伐与对方一致。引导对方上楼梯时，让对方走在前，下楼梯，让对方走在后。

指引方向

为对方指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

接听电话

1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

　　2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。

　　3.打、接完电话后，放下电话时动作要轻。

介绍

1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

　　2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候。

培训、会议

培训会议期间，主动与老师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训会议结束后，主动做好培训会议总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁

主动拾捡医院内随手可及的垃圾。

项   目

语     言

行    为

患者敲门进入说明来意

（称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。

给患者安排座位， 倒水，并找出 《患者投诉记录本》详细登记。

当患者情绪激动时

（称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视患者的意见， 只要我们能够解决的，我将尽力为您解决 。可先于患者聊一下无关紧要的事情， 分散其注意力（如年龄、籍贯、和老年人谈子女，与年轻人谈小孩）平息其情绪。

行为同上， 先平息患者的情绪， 再就事论事的进行解决。

当患者要求马上给予答复或赔偿时

（称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论， 并给您答复。一定会拿出令您满意的处理意见。

诚恳真挚， 以商量的口气征得患者的同意， 让患者觉得合情合理。

当患者提供投诉证据时

（称呼），您提供的这些资料对我们来讲很重要， 我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，

　　供院长办公会讨论时参考。

示意患者稍等片刻，

　　将材料复印。

当患者要求见院长时

（称呼），院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复。

说服患者后将患者送至电梯口， 确认患者离开后回办公室。

当患者大吵大闹时

（称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动， 先喝点水，（如果无法平息患者的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者也会给自己台阶）。 如果我的答复不能让您满意， 我会请医院的XX来为您解释一下。

给患者加水热水， 示意患者坐下， 同进与相关的人士联系。